🚨 Hàng Đợi "Cần Người Xử Lý" (Escalation Queue)
Khi bạn cấu hình cho Trợ lý AI Agent tự động trả lời khách hàng, sẽ có những tình huống vượt quá khả năng xử lý của AI (ví dụ: khách khiếu nại gay gắt, đòi hoàn tiền, hoặc yêu cầu gặp trực tiếp quản lý).
Tính năng Hàng Đợi Cần Người Xử Lý (Escalations) đảm bảo mọi trường hợp nhạy cảm đều được chuyển giao cho nhân sự con người kịp thời.
⚙️ 1. Cơ Chế Tự Động Chuyển Giao (Auto Handoff)
AI Agent sẽ tự động tạm dừng trả lời và đẩy cuộc hội thoại vào Hàng đợi khi:
- Phát hiện từ khóa khiếu nại (Handoff Keywords): Khách gõ các từ như "khiếu nại", "lừa đảo", "gặp giám đốc", "hoàn tiền", "đổi hàng".
- Khách hàng lặp lại câu hỏi nhiều lần: Báo hiệu AI trả lời chưa đúng trọng tâm khiến khách chưa hài lòng.
- Độ tin cậy của câu trả lời thấp: Khi tài liệu trong Kho tri thức RAG không có dữ liệu cho câu hỏi đặc thù của khách.
- Nhân viên chủ động can thiệp: Bất kỳ khi nào nhân viên gõ và gửi tin nhắn thủ công vào cuộc hội thoại, AI sẽ tự động nhường quyền kiểm soát (Auto-pause).
👨💼 2. Xử Lý Hội Thoại Trong Hàng Đợi
- Truy cập vào menu Tin nhắn $\rightarrow$ chọn mục Cần người xử lý (hoặc đường dẫn
/inbox/escalations). - Danh sách các cuộc hội thoại đang cần can thiệp sẽ hiển thị kèm theo:
- Lý do chuyển giao: Từ khóa kích hoạt hoặc cảnh báo từ AI.
- Thời gian chờ đợi: Tính từ thời điểm chuyển giao.
- Mức độ ưu tiên: Khẩn cấp (Đỏ), Cao (Cam), Bình thường (Vàng).
- Nhấp vào cuộc hội thoại để mở cửa sổ chat và tiến hành tư vấn, giải quyết khiếu nại cho khách hàng.
- Sau khi giải quyết xong, bấm Đã xử lý xong (Resolved) để đưa cuộc hội thoại trở lại trạng thái bình thường.